いたずら注文、受け取り拒否、理不尽なクレーム、カスタマーハラスメント等の対応について（和楽器市場）

なりすまし、いたずら、受け取り拒否、理不尽なクレーム、カスタマーハラスメント等の対応について
いつも和楽器市場をご利用いただき、誠にありがとうございます。当店においても「なりすまし不正注文」や「自己都合による受け取り拒否」などの悪質な迷惑行為が発生しております。これらの行為は当店のみならず、配送会社・決済会社などの提携先や、他のお客様にも大変な迷惑を及ぼします。そのため当店では、悪質な行為やカスタマーハラスメント等に対し、やむを得ず以下の対応を取らせていただきます。 ※ごく一部の悪質な利用者への対応として定めたものです。何卒ご理解をいただきますようお願い申し上げます。【ご注文について】コンビニ後払い・代金引換をご利用の場合、お電話またはメールにてご本人様確認をさせていただくことがございます。ご連絡が取れない場合やご本人様確認ができない場合は、ご注文をキャンセルさせていただきます。【いたずら注文・なりすまし注文・クレジットカード不正注文への対応】なりすまし注文やいたずら注文は、詐欺罪・偽計業務妨害罪等に該当するおそれのある行為です。代金引換で発送した商品が「頼んでいない」「そのような人物はいない」等の理由で受取拒否された場合、第三者によるなりすましの可能性があるため、注文時に記録したIPアドレス等の情報を添えて警察へ被害届を提出いたします。注文者が判明した場合は、損害賠償を請求いたします。ご本人がご注文されたにもかかわらず、受取時に「頼んでいない」「なりすまされた」と主張された場合も、意図的な悪質行為と判断し、同様に対応いたします。コンビニ後払い・クレジットカードの不正利用によるご注文についても、注文時のIPアドレス等の記録を警察および決済会社等の関係機関へ提供し、厳正に対処いたします。【商品の受取拒否・辞退（代金引換など）への対応】理由のいかんを問わず、受取拒否・辞退・長期不在等により商品が当店へ返送された場合は、当店に生じた損害（往復送料、各種手数料、請求書の郵送料等）をご請求いたします。お支払いいただけない場合は、以下のとおり対応いたします。内容証明郵便にて、改めてご請求いたします。それでもお支払いいただけない場合は、簡易裁判所への支払督促の申立て、または少額訴訟の提起等の法的手続きを行います。この場合、法令に基づき請求できる訴訟費用（申立手数料・郵便費用等）もあわせてご請求いたします。お支払期限の翌日から完済日まで、法定利率による遅延損害金をご請求いたします。なお、裁判所から呼出しを受けたにもかかわらず出頭されない場合、当店の請求どおりの判決が言い渡されることがあります。また、受取拒否をされた方の、今後の弊社グループ全店舗でのご利用はお断りいたします。意図的に受取拒否を繰り返すなど悪質と判断した場合は、偽計業務妨害罪（刑法第233条：三年以下の拘禁刑又は五十万円以下の罰金）に該当するおそれがあるため、警察に相談いたします。【悪質な取引・使用品（返品不可）の返品への対応】 ◆元から破損している三味線を「配送中の破損」と偽る行為実例）三味線の皮張替えのご依頼 → 三味線本体を当店へ発送 → 棹が破損した状態で到着 → 「配送中に破損した」と虚偽の説明 → 配送会社の保険金で棹を修理させようとした疑い。このような行為は詐欺罪（刑法第246条：十年以下の拘禁刑）に該当するおそれのある犯罪行為です。以前からの破損か配送中の破損かは、破損箇所の状態を見れば判別できます。軽い気持ちで行ったことが刑事事件に発展するおそれもありますので、決してこのような行為はなさらないようお願いいたします。（過去に数件、実際にこのような事案がございました） ◆使用品を未使用と偽って返品する行為／返品不可商品を一方的に返品する行為返品は、期限内の「未使用品」に限りお受けしております。使用品が返品された場合は、商品代金の50％のご返金となります。 ◆他店で購入した商品とのすり替え他店で購入した同一商品を当店でも購入し、商品をすり替えて返品する行為が判明した場合は、詐欺罪等に該当するおそれがあるため、警察への相談を含め厳正に対応いたします。【理不尽なクレーム・カスタマーハラスメントへの対応方針】理不尽なクレームやカスタマーハラスメントに該当する行為を行った方については、今後の弊社全店舗でのご利用をお断りいたします。ご注文があった場合はすべてキャンセルし、実店舗への立ち入りもお断りいたします。また、内容によっては威力業務妨害罪（刑法第234条：三年以下の拘禁刑又は五十万円以下の罰金）等に該当するおそれがあるため、警察に相談・通報いたします。過去の実例も含め、以下の行為には厳正に対応いたします。ご自身の注文間違いにもかかわらず、一方的に当店の責任とし、高圧的・誹謗中傷を含むメールを送る揚げ足を取るなど難癖をつけ、無理な要求をするご自身の使用中に楽器を破損させたにもかかわらず、あり得ない理由を挙げて当店の責任とし、高圧的な態度や罵声を浴びせる当店に落ち度がないにもかかわらず、メール等で言いがかりをつける商品・サービスと関係のない要求、脅迫・暴言・差別的な言動商品・サービスへの不当な言いがかり、嫌がらせ行為従業員が恐怖を感じるほどの高圧的な言動を、電話等で繰り返す電話や売り場での長時間の拘束、執拗な問い合わせ SNSやインターネット上での誹謗中傷不相当な賠償の要求過度な謝罪の要求（土下座の要求など）過度な追及・個人への攻撃（従業員の処分を求める、個人や役職を指定して対応を要求するなど）不当な返品の要求実現不可能な要求 ※当店では、応対品質の向上およびトラブル防止のため、通話開始時に自動音声でお知らせのうえ、お電話の内容をすべて録音しております。理不尽なクレームと当店が判断した場合は、通話の録音およびメール等のやり取りを証拠として保存し、内容によってはこれらを警察へ提出いたします。 ※カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当店が判断した場合、以下の対応を行うことがございます。弊社全店舗のご利用停止民事訴訟を含む法的措置刑事告訴 ※カスタマーハラスメントへの基本姿勢不当な要求には、毅然とした態度でお断りいたします。悪質な迷惑行為に対しては、お客様であっても対応いたしかねます。不当な要求や、要求実現のための不当な言動から従業員を守ります。悪質なカスタマーハラスメントを行う方とは関係を解消し、以後の対応をお断りいたします。迷惑行為には、従業員個人ではなく組織として対処いたします。上記の対応に対する報復と思われる嫌がらせや、インターネット上への誹謗中傷の書き込み等が行われた場合は、発信者情報開示請求などの法的手続きや警察との連携により投稿者を特定し、厳正に対処いたします。上記のような悪質な行為により、過去には逮捕者も出ております。当店では、このような悪質な行為（犯罪）を決して容認せず、厳正に対処いたします。お客様への円滑なサービスを続けていくため、このような対応を取らせていただくことになりました。一部の悪質な利用者のために皆様には大変ご迷惑をおかけいたしますが、何卒ご理解くださいますようお願い申し上げます。最終改定日：2026年8月1日和楽器市場

なりすまし、いたずら、受け取り拒否、理不尽なクレーム、
カスタマーハラスメント等の対応について

いつも和楽器市場をご利用いただき、誠にありがとうございます。
当店においても「なりすまし不正注文」や「自己都合による受け取り拒否」などの悪質な迷惑行為が発生しております。これらの行為は当店のみならず、配送会社・決済会社などの提携先や、他のお客様にも大変な迷惑を及ぼします。そのため当店では、悪質な行為やカスタマーハラスメント等に対し、やむを得ず以下の対応を取らせていただきます。
※ごく一部の悪質な利用者への対応として定めたものです。何卒ご理解をいただきますようお願い申し上げます。

【ご注文について】

コンビニ後払い・代金引換をご利用の場合、お電話またはメールにてご本人様確認をさせていただくことがございます。ご連絡が取れない場合やご本人様確認ができない場合は、ご注文をキャンセルさせていただきます。

【いたずら注文・なりすまし注文・クレジットカード不正注文への対応】

なりすまし注文やいたずら注文は、詐欺罪・偽計業務妨害罪等に該当するおそれのある行為です。

代金引換で発送した商品が「頼んでいない」「そのような人物はいない」等の理由で受取拒否された場合、第三者によるなりすましの可能性があるため、注文時に記録したIPアドレス等の情報を添えて警察へ被害届を提出いたします。注文者が判明した場合は、損害賠償を請求いたします。
ご本人がご注文されたにもかかわらず、受取時に「頼んでいない」「なりすまされた」と主張された場合も、意図的な悪質行為と判断し、同様に対応いたします。

コンビニ後払い・クレジットカードの不正利用によるご注文についても、注文時のIPアドレス等の記録を警察および決済会社等の関係機関へ提供し、厳正に対処いたします。

【商品の受取拒否・辞退（代金引換など）への対応】

理由のいかんを問わず、受取拒否・辞退・長期不在等により商品が当店へ返送された場合は、当店に生じた損害（往復送料、各種手数料、請求書の郵送料等）をご請求いたします。
お支払いいただけない場合は、以下のとおり対応いたします。

内容証明郵便にて、改めてご請求いたします。
それでもお支払いいただけない場合は、簡易裁判所への支払督促の申立て、または少額訴訟の提起等の法的手続きを行います。この場合、法令に基づき請求できる訴訟費用（申立手数料・郵便費用等）もあわせてご請求いたします。
お支払期限の翌日から完済日まで、法定利率による遅延損害金をご請求いたします。

なお、裁判所から呼出しを受けたにもかかわらず出頭されない場合、当店の請求どおりの判決が言い渡されることがあります。
また、受取拒否をされた方の、今後の弊社グループ全店舗でのご利用はお断りいたします。

意図的に受取拒否を繰り返すなど悪質と判断した場合は、偽計業務妨害罪（刑法第233条：三年以下の拘禁刑又は五十万円以下の罰金）に該当するおそれがあるため、警察に相談いたします。

【悪質な取引・使用品（返品不可）の返品への対応】

◆元から破損している三味線を「配送中の破損」と偽る行為
実例）三味線の皮張替えのご依頼 → 三味線本体を当店へ発送 → 棹が破損した状態で到着 → 「配送中に破損した」と虚偽の説明 → 配送会社の保険金で棹を修理させようとした疑い。
このような行為は詐欺罪（刑法第246条：十年以下の拘禁刑）に該当するおそれのある犯罪行為です。以前からの破損か配送中の破損かは、破損箇所の状態を見れば判別できます。軽い気持ちで行ったことが刑事事件に発展するおそれもありますので、決してこのような行為はなさらないようお願いいたします。（過去に数件、実際にこのような事案がございました）

◆使用品を未使用と偽って返品する行為／返品不可商品を一方的に返品する行為
返品は、期限内の「未使用品」に限りお受けしております。使用品が返品された場合は、商品代金の50％のご返金となります。

◆他店で購入した商品とのすり替え
他店で購入した同一商品を当店でも購入し、商品をすり替えて返品する行為が判明した場合は、詐欺罪等に該当するおそれがあるため、警察への相談を含め厳正に対応いたします。

【理不尽なクレーム・カスタマーハラスメントへの対応方針】

理不尽なクレームやカスタマーハラスメントに該当する行為を行った方については、今後の弊社全店舗でのご利用をお断りいたします。ご注文があった場合はすべてキャンセルし、実店舗への立ち入りもお断りいたします。
また、内容によっては威力業務妨害罪（刑法第234条：三年以下の拘禁刑又は五十万円以下の罰金）等に該当するおそれがあるため、警察に相談・通報いたします。

過去の実例も含め、以下の行為には厳正に対応いたします。

ご自身の注文間違いにもかかわらず、一方的に当店の責任とし、高圧的・誹謗中傷を含むメールを送る
揚げ足を取るなど難癖をつけ、無理な要求をする
ご自身の使用中に楽器を破損させたにもかかわらず、あり得ない理由を挙げて当店の責任とし、高圧的な態度や罵声を浴びせる
当店に落ち度がないにもかかわらず、メール等で言いがかりをつける
商品・サービスと関係のない要求、脅迫・暴言・差別的な言動
商品・サービスへの不当な言いがかり、嫌がらせ行為
従業員が恐怖を感じるほどの高圧的な言動を、電話等で繰り返す
電話や売り場での長時間の拘束、執拗な問い合わせ
SNSやインターネット上での誹謗中傷
不相当な賠償の要求
過度な謝罪の要求（土下座の要求など）
過度な追及・個人への攻撃（従業員の処分を求める、個人や役職を指定して対応を要求するなど）
不当な返品の要求
実現不可能な要求

※当店では、応対品質の向上およびトラブル防止のため、通話開始時に自動音声でお知らせのうえ、お電話の内容をすべて録音しております。理不尽なクレームと当店が判断した場合は、通話の録音およびメール等のやり取りを証拠として保存し、内容によってはこれらを警察へ提出いたします。

※カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当店が判断した場合、以下の対応を行うことがございます。

弊社全店舗のご利用停止
民事訴訟を含む法的措置
刑事告訴

※カスタマーハラスメントへの基本姿勢

不当な要求には、毅然とした態度でお断りいたします。
悪質な迷惑行為に対しては、お客様であっても対応いたしかねます。
不当な要求や、要求実現のための不当な言動から従業員を守ります。
悪質なカスタマーハラスメントを行う方とは関係を解消し、以後の対応をお断りいたします。
迷惑行為には、従業員個人ではなく組織として対処いたします。

上記の対応に対する報復と思われる嫌がらせや、インターネット上への誹謗中傷の書き込み等が行われた場合は、発信者情報開示請求などの法的手続きや警察との連携により投稿者を特定し、厳正に対処いたします。

上記のような悪質な行為により、過去には逮捕者も出ております。当店では、このような悪質な行為（犯罪）を決して容認せず、厳正に対処いたします。

お客様への円滑なサービスを続けていくため、このような対応を取らせていただくことになりました。一部の悪質な利用者のために皆様には大変ご迷惑をおかけいたしますが、何卒ご理解くださいますようお願い申し上げます。

最終改定日：2026年8月1日
和楽器市場